Индустрия гостеприимства является требовательным сектором, который требует больших навыков общения, чтобы добиться успеха. В этом уроке рассматривается общение с клиентами, между персоналом и руководством, а также другие общие советы по эффективному общению в сфере гостеприимства.
Коммуникации в сфере гостеприимства
Индустрия гостеприимства — это очень быстро меняющаяся среда, в которой люди ежедневно имеют дело с людьми. Персонал гостиничного бизнеса не сидит за компьютером, отправляя электронные письма; они взаимодействуют с клиентами каждую минуту. Клиенты ожидают получить исключительное обслуживание при проживании в отеле, посещении ресторана или полете на самолете. Без общения это невозможно.
Коммуникация – это обмен информацией между людьми. Вы можете себе представить, как сложно было бы посадить самолет без связи между авиадиспетчерами и пилотами. Было бы слишком много самолетов, пытающихся приземлиться на одной и той же взлетно-посадочной полосе. Точно так же было бы трудно предоставить исключительное обслуживание клиенту, остановившемуся в отеле, не сообщив ему об его ожиданиях. Давайте рассмотрим общение с клиентами, общение с персоналом и руководством, а также другие навыки, необходимые в индустрии гостеприимства.
Общение с клиентами
Первой важной частью коммуникации в индустрии гостеприимства является общение с клиентами. Индустрия гостеприимства также известна как сфера услуг. Для того, чтобы предоставлять услуги клиентам, должна быть коммуникация. Клиенты должны общаться с обслуживающим персоналом, чтобы забронировать места в отелях, авиакомпаниях и ресторанах. Специалисты по обслуживанию в индустрии гостеприимства должны иметь возможность общаться с клиентами и предоставлять информацию.
Например, при заселении в отель, если нет четкой связи с клиентом, то клиент не будет знать, где находится его номер и как туда добраться. Об этом нужно сообщить им при регистрации.
Кроме того, если у клиента есть проблема, очень важно, чтобы обслуживающий персонал эффективно общался, чтобы решить проблему. Например, предположим, что вы находитесь в ресторане, и ваш заказ неверен. Сервер должен сообщить вам, что собирается исправить ситуацию и извиниться за ошибку. Если сервер не может правильно взаимодействовать в этой ситуации, это может вызвать более серьезные проблемы.
Общение с коллегами
Помимо общения с клиентом, персонал и руководство должны иметь возможность общаться друг с другом. В нашем примере с рестораном ситуация могла быть ошибкой связи, из-за которой был подан неправильный заказ. Этого можно было бы избежать, если бы между сервером и кухонным персоналом использовалась надлежащая связь.
Кроме того, менеджеры обнаружат, что если между персоналом и руководством используется надлежащее общение, у них будет лучшая рабочая атмосфера. Если информация не будет доведена до сотрудников, они могут разочароваться в своей работе. Например, предположим, что в ресторане постоянно заканчиваются позиции в меню. Если официантам не сообщать об этих элементах, это может вызвать у них раздражение, когда они обслуживают столы. Вот почему важно, чтобы каждый общался, чтобы сделать его более эффективным как для персонала, так и для клиентов.
Советы по общению
Мы говорили о том, как важно общение в индустрии гостеприимства из-за высокого уровня взаимодействия с клиентами. Есть два ключевых элемента хорошей коммуникации по всем направлениям:
Обучение
Первый совет — убедиться, что персонал прошел надлежащую подготовку. Например, ресторанам необходимо убедиться, что персонал обучен работе с меню, чтобы они могли общаться с клиентами по этому поводу. Если у клиента есть вопрос по пункту меню, персонал не сможет его объяснить, если он не был должным образом обучен. Гостиницам необходимо обучить свой персонал особенностям отеля, включая расположение номеров, ресторанов, бассейнов и всему остальному, что им может понадобиться объяснить клиенту.
Четко и лаконично
В индустрии гостеприимства также важно, чтобы общение было четким и кратким, будь то общение с клиентами или персоналом. Если официант ресторана в течение двадцати минут говорит о специальных предложениях, велика вероятность, что клиент будет ошеломлен и забудет сказанное. Если руководство проводит длительные совещания с подробной информацией, персонал может не сохранить всю ее. Именно в таких ситуациях важно поддерживать четкую и краткую коммуникацию.